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定義 離岸呼叫中心(Offshore call center)是一種外包方式，是指在境內(nèi)設(shè)立呼叫中心平臺，主要為境外用戶提供熱線咨詢業(yè)務(wù)。其中公司雇用另一個國家/地區(qū)的人員來處理客戶支持或服務(wù)電話。

在美國，許多銷售計算機產(chǎn)品或服務(wù)的公司將這些服務(wù)離岸。對公司的好處是節(jié)省開支——在美國境外雇用企業(yè)處理電話比雇用美國技術(shù)人員更便宜。但是，許多客戶發(fā)現(xiàn)，在嘗試解決技術(shù)問題時，這可能是一種令人沮喪的體驗。

有時被稱為“跟隨陽光服務(wù)”，使用離岸外包是一種經(jīng)濟高效的方式，可以讓公司在競爭激烈的市場中為客戶提供 24/7 全天候支持。與在國內(nèi)提供相同的服務(wù)相比，可節(jié)省40%的開銷。離岸呼叫中心還具有能夠為許多不會說英語的客戶提供多語言支持的優(yōu)勢。

一個潛在的缺點是公司必須依靠第三方來處理其客戶?？梢哉f，離岸呼叫中心的員工在客戶滿意度方面的利害關(guān)系比他們工作的公司要小。品牌忠誠度是通過營銷和產(chǎn)品滿意度建立的，而無效的客戶服務(wù)，無論是外包還是內(nèi)部，都很容易破壞這種投資。一些呼叫中心提供商指出，出于這個原因和其他原因，外包的最佳國家是那些與公司所在國家/地區(qū)文化一致的國家

從客戶的角度來看，至少在技術(shù)領(lǐng)域，離岸呼叫中心通常被視為不利。很多時候，這意味著試圖與客戶不容易理解的人溝通。更糟糕的是，這通常還意味著從“提示卡”類型的故障排除系統(tǒng)中獲取死記硬背的答案。如果這樣，那么去 A。如果那，然后去 B...提供技術(shù)幫助的人員對客戶呼叫的產(chǎn)品或系統(tǒng)知之甚少或一無所知，而只是按照指南中的步驟進行操作，這種情況并不少見。雖然這種方法可以解決非?；镜膯栴}，但通常缺乏通過產(chǎn)品或服務(wù)的個人經(jīng)驗提供的高級支持。

向美國提供離岸呼叫中心的一些國家包括巴拿馬、菲律賓和印度。許多美國行業(yè)利用這些呼叫中心，一些行業(yè)發(fā)現(xiàn)它比其他行業(yè)更適合。如果您有興趣為您的公司研究此業(yè)務(wù)解決方案，可以在線找到許多成功的服務(wù)提供商。